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本崗位涉及被動銷售（客戶接待、業(yè)務(wù)協(xié)助、咨詢對接等），不需要地推、電銷、主動銷售等，公司配備完善培訓(xùn)體系！
一、崗位概述
本崗位作為收展渠道核心服務(wù)角色，負責所轄客戶全周期售后服務(wù)（含保單管理、理賠協(xié)助、客戶關(guān)系維護及銷售機會挖掘），以專業(yè)高效服務(wù)提升客戶滿意度與忠誠度，支撐收展業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。嚴格遵守《保險法》及中國人壽合規(guī)要求，確保服務(wù)合法合規(guī)。
二、核心崗位職責
（一）客戶售后服務(wù)
負責個人壽險、健康險、意外險等保單的日常咨詢、保單查詢、續(xù)期提醒及保全變更（信息/受益人調(diào)整）；
確保續(xù)期繳費及時率≥95%，保單失效率≤2%；
每月覆蓋≥20%客戶進行回訪，收集服務(wù)反饋并優(yōu)化流程。
（二）理賠支持與跟進
指導(dǎo)客戶準備理賠材料（醫(yī)療單據(jù)、事故證明），確保材料完整性；
跟進理賠進度，3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果（時效≤7個工作日）；
處理理賠爭議，降低客戶投訴率。
（三）客戶關(guān)系維護
建立客戶檔案（含需求記錄、服務(wù)歷史），運用CRM系統(tǒng)精準服務(wù)；
開展高價值客戶生日關(guān)懷、健康講座等增值服務(wù)；
挖掘交叉銷售機會，月均保單增員轉(zhuǎn)化率≥5%。
（四）合規(guī)與風(fēng)險管理
嚴格執(zhí)行《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》，杜絕誤導(dǎo)銷售、信息泄露；
每月完成合規(guī)培訓(xùn)，落實監(jiān)管新規(guī)（如保險銷售可回溯）；
48小時內(nèi)響應(yīng)投訴，72小時內(nèi)閉環(huán)處理，解決率100%。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同與數(shù)據(jù)管理
每日100%準確錄入“國壽E店”系統(tǒng)數(shù)據(jù)；
月度提交《客戶滿意度分析報告》（含NPS評分、改進項）；
配合收展團隊開展社區(qū)健康義診等新客拓展活動。
三、日常具體工作內(nèi)容
（一）保單管理
每日執(zhí)行：提前15天發(fā)送續(xù)期提醒（短信/電子）；
24小時內(nèi)處理保全申請（加保/減保）。
（二）客戶服務(wù)
每日執(zhí)行：工作時間內(nèi)30分鐘內(nèi)響應(yīng)電話咨詢，2小時內(nèi)處理微信/郵件咨詢；
清晰解釋保單條款、現(xiàn)金價值等專業(yè)問題。
（三）理賠協(xié)助
按需執(zhí)行：指導(dǎo)填寫《理賠申請書》，收集醫(yī)療證明；
實時同步理賠進度（如“材料已受理”“賠付已到賬”）。
（四）客戶關(guān)懷
每月執(zhí)行：電話回訪高價值客戶（年繳保費≥5萬元）；
舉辦季度客戶沙龍（健康生活分享會）。
（五）合規(guī)與報告
每周執(zhí)行：填寫《售后服務(wù)日志》記錄問題點；
每月執(zhí)行：提交《客戶滿意度分析報告》。
（六）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
每月執(zhí)行：參加≥2次保險知識/合規(guī)專題培訓(xùn)；

四、工作協(xié)作關(guān)系
對內(nèi)協(xié)作： 與團隊客戶經(jīng)理、保單服務(wù)部、理賠部、客服中心、綜合管理部、廣發(fā)銀行等保持密切溝通。

對外協(xié)作： 接觸來訪客戶、社區(qū)機構(gòu)人員及合作服務(wù)商。

五、任職基本要求
大專及以上學(xué)歷，行政、金融、經(jīng)濟、保險、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

具備1年以上行政接待或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，保險行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先（無經(jīng)驗人員需接受培訓(xùn)合格）。

具備良好的語言表達與溝通能力。

熟練使用Office辦公軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理能力。

服務(wù)意識強，耐心細致，具備較強的應(yīng)變能力和團隊協(xié)作精神。

六、入司享受
1. 收入
績效獎金：
個人業(yè)績獎金；
團隊貢獻獎金；
續(xù)期服務(wù)津貼。
長期激勵：
職務(wù)津貼（隨職級遞增）。
2. 學(xué)習(xí)成長
培訓(xùn)體系：
新員工培訓(xùn)：三天半集中授課（產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、合規(guī)要求）；
行業(yè)趨勢講座、每月1次案例復(fù)盤會；
高管導(dǎo)師制：資深經(jīng)理一對一指導(dǎo)職業(yè)規(guī)劃。
工作環(huán)境：
周一至周五時段8:30-17:30，中午午休兩小時；
舒適辦公空間（配備茶水間、休息室等）。
七、崗位挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
1. 典型挑戰(zhàn)
客戶信任建立：通過專業(yè)服務(wù)逐步扭轉(zhuǎn)認知。 提供服務(wù)（不推銷產(chǎn)品），通過案例分享（如客戶理賠故事）增強信任。
業(yè)績波動性：提前儲備客戶資源，開發(fā)“剛需型”產(chǎn)品（如醫(yī)療險、意外險）。
合規(guī)風(fēng)險：定期參加公司合規(guī)培訓(xùn)，使用標準化話術(shù)模板，保留溝通記錄備查。
2. 成功關(guān)鍵
長期主義思維：注重客戶關(guān)系維護而非短期銷售，通過持續(xù)服務(wù)提升客戶生命周期價值（LTV）。
差異化競爭：針對競品同質(zhì)化問題，突出中國人壽的品牌優(yōu)勢（如央企背景、全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）及增值服務(wù)（如養(yǎng)老社區(qū)、健康管理）。
是一個綜合能力要求高、職業(yè)發(fā)展空間大的職位，適合具備工作熱情、客戶服務(wù)意識、團隊管理潛力的人才。通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)、多元化的激勵機制和清晰的晉升路徑，從業(yè)者既能實現(xiàn)個人價值，又能為客戶創(chuàng)造長期價值。若你對金融行業(yè)感興趣，并愿意在服務(wù)他人與自我成長中尋找平衡，這一崗位值得深入考慮。